【图】产品加服务 东风雪铁龙双管齐下谋复兴

  [行业]  自1992年正式转入中国市场以来,雪铁龙品牌在中国度过了27年时光,亲眼了中国市场的由小到大,见证了中国工业的由弱变强。2019年,雪铁龙品牌迎来了创立100周年,而此时中国市场已经开启了“大变革”模式,以往的“增量竞争时代”早已逐渐过渡到“存量竞争时代”,想更好的已完成兴起,就要作好品牌、产品、服务等多维度协同发展。


  在今年成都展时,东风雪铁龙发布了“一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺,并明确提出了八项无忧允诺,其中“7天可退换”等条款对于主机厂的产品质量具有极大考验。在东风雪铁龙品牌服务允诺探索旅上,这企业系统地展出了自己为了保证辆产品质量而进行的海量严苛测试。

60s读懂全文:
1、近日,东风雪铁龙升级了售后服务品牌,并明确提出了还包括“7天退换”在内的八项安稳承诺,这对东风雪铁龙的产品质量体系是一次巨大的挑战;
2、为了保证产品质量,东风雪铁龙创建了覆盖面极广的产品可靠性验证体系,每款在问世前后总共要经过1100多项实验;
3、在公布“元”计划后,神龙显得十分务实。目前,随着全国首标致和雪铁龙双品牌协同店的竣工,这企业已经开始了迈进兴起的步伐。
4、为了重新被消费者接受,神龙对自己此前的产品战略进行了反省和修正,未来这企业将用更符合中国消费者爱好的产品重新夺得市场。

力战“存量竞争”时代

  根据乘用市场信息联席会公布的数据(以下全称“乘联会”),2019年1-9月,神龙累计卖出新97729辆,同比下降53.1%。其中雪铁龙品牌累计销量47225辆,同比减少49.3%。在此局面下,复兴已经是放在神龙面前最为最重要的事情,而“售后服务”则成为了神龙复兴的“第一枪”。


  为了更好的提升售后服务和品牌形象,雪铁龙品牌在“百岁生日”际在华发布了“一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺,在该允诺中,东风雪铁龙明确提出了:常规维修2小时内已完成,逾期不必付费;交前经过三级质量检查,并免费清洗辆;修理项目及更改提前告知并得到用户证实;辆替换的旧件展示给用户;承销价格如低于所在网点审批价格的,按差价3倍补偿;7天可退换;24小时救援服务;质保期内,因产品质量问题,修理时间多达4天提供代步或交通费用补偿这八项安稳允诺。

  据了解,该品牌服务承诺已于9月6日在成都市区7东风雪铁龙4S店内月启动,年内将在全国范围内推行。据神龙有限公司售后服务部部长孙万湘介绍,为了建立客户咨询、滋扰、救援类问题的快速号召机制,东风雪铁龙在上半年开始了牵涉到研发、采购、生产制造、销售、售后水平业务的全价值链的VOC(客户声)提高,创建了VOC运行机制。


『爱丽舍』

  按照神龙公司一整系统集成室经理鲍建勇的话讲,敢提出诸如“7天可退换”等“苛刻条款”的主机厂,认同是对自身的产品质量极为热情。据介绍,为了保证产品质量,东风雪铁龙有一套原始的产品可靠性验证体系,在该体系中,产品的开发和实验被分为三大阶段。

  首先是新阶段,东风雪铁龙不会对产品质量和工艺质量进行全面测试,其中还包括一项业内独特的“捉虫实验”。所谓“捉虫”是指在辆正式投放市场前,东风雪铁龙需要通过大量的样本,尽可能将用户真实用于可能会碰到的故障、缺陷、误操作,甚至责怪,提前探测和识别,并展开整改。


『门启闭耐久试验』

  第二阶段,为保证用户的爱在使用3年左右依然品质如新的,并在后续的正常用于过程中,无任何的可靠性风险,不会出现安全功能失效、撞毁等故障,东风雪铁龙会展开其他大量台架试验、道路试验、环境仓试验等。而在第三阶段,为了保证所生产的产品能够宽时期用于,东风雪铁龙会展开整四通道试验,通过连续3-4个月24小时不停歇测试以及真实道路收集,全面覆盖面积99.9%用户使用环境,以保证旗下产品在15年/24万公里内的安全可靠。

  据介绍,在东风雪铁龙内部的一个整项目中,这企业仅自己要做到的质量试验就多达1100多项,其中一整质量检验就高达420多项。

开源节流为兴起

  根据此前该集团发布的财报,2019年上半年标致雪铁龙集团(以下简称“PSA集团”)经常性经营利润为33.38亿欧元(约合人民币261.16亿元),增长了10.6%;集团经常性经营利润率超过8.7%,同比快速增长0.9%。其中,部门经常性经营利润率超过8.7%,经常性经营利润为26.57亿欧元(约合人民币207.87亿元),同比增长12.6%。


  然而在全球市场形势一片大好下,PSA集团在中国市场的销量展现出却拖了后腿。根据东风集团股份有限公司此前发布的信息,2019年上半年这企业营业收入约9.21亿欧元(约合人民币72.06亿元),同比减少约59.7%;亏损3.25亿欧元(约合人民币25.41亿元),这也是这企业利润首次“转负”。在中国市场的展现出好坏,已经沦为PSA集团能否进一步不断扩大盈利的关键所在。

  为了解决问题“拖后腿”问题,今年9月份,神龙发布了“元”计划,力争在6年实践中通过“培元”“固元”“拓元”3个阶段完成兴起。作为“元”计划的起步,2019年的“培元阶段”对于神龙来说无比最重要,按照计划,在今年年底,这企业要完成“将盈亏平衡点上升至18万辆以下”的目标;在明年,这企业就要已完成“扭亏为盈”的重任。

  为了完成上述第一阶段目标,“开源节流”已经成为神龙目前的首要任务。在面临媒体专访时,神龙执行副总经理李军曾表示:“要改过去大而全的营销思路,把受限的人力、物力、财力探讨到核心型、低潜力区域、重要营销事件和目标用户人群。”


『全国首标致与雪铁龙双品牌协同店』

  在李军发表完了上述观点后不久,神龙就迈出了自己复兴计划的第一步。9月28日,首标致与雪铁龙双品牌协同店在河南焦作月竣工。据了解,为了均衡身体健康的渠道建设和确保现有经销商利益,标致与雪铁龙双品牌协同店将仅在目前两个品牌未覆盖面积到的城市建设,而根据此前的规划,神龙将在今年年底前建成60-80双品牌协同店。

  除渠道并网外,为进一步维护渠道稳定,神龙也正著手处置自己的校验生产能力。根据公开发表资料表明,此前神龙在武汉共计三个工厂,在成都有一个工厂,总计有近百万辆年产能,然而根据乘联会公布的数据,这企业在2018年销量仅达到25.3万辆,生产能力利用率为26%。在销量上行际,这些校验生产能力沦为了神龙盈利的仅次于妨碍。


  按照最新的“2022年达到40万辆”销量计划,神龙计划将未来年产能控制在54万辆左右,其中武汉仅保留一个工厂(30万辆年产能),成都保有一个工厂(24万辆年产能)。据了解,在武汉得以保留的工厂是生产生产工艺最高的,曾两次取得PSA集团“金棕榈”最佳精益工厂奖神龙生产三部。

用产品提高企业竞争力

  在神龙复兴计划中,减缓产品投入速度是其最重要的一环。在公布“元”计划时,神龙对此前在中国市场的失利做出了深刻的反省,一位神龙负责人在面对媒体专访时坦言该企业此前在产品外观、配置、定位定价等方面备受诟病,相提并论管理层已就此问题进行了深刻的反思。

  面向未来神龙将大力倾听消费者对系统,在辆配置和装备功能等领域对现有型进行优化,提高现有型竞争力。未来3年,神龙公司将针对中国市场和消费者需求投放14款全新型,每个品牌每年都有新型面世,并按照型“1+N”策略,推出多种个性自定义版和专属版型;此外,神龙还将通过引进第二代THP发动机和导入8AT、6DCT等新型高效变速箱,让主销产品符合“国六B”排放标准。


『天逸C5AIRCROSS』

  10月9日,新款天逸C5AIRCROSS型已经月上市,而据东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞介绍,未来三年中,雪铁龙品牌还将不会有3款轿面世。“产品上的迭代更新是我们未来要做到的事情,我们也希望递归更新产品能够更加的科技化、更加的现代,更加的符合现在中国用户的爱好。”萧逸飞表示。

  编辑总结:相对于以往的复兴计划,神龙“元”计划不再像以前一样做着“百万辆”美梦,而是极为务实的将未来销量目标订为40万辆,并根据该目标将自己的生产能力、营销体系等都展开了适当的削减。最近,随着双品牌协同店的竣工,这企业已经月迈进了通往复兴的第一步。

  对于雪铁龙品牌来说,则首先把复兴的期望“押宝”在服务和技术上,随着“一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺的持续前进,该品牌在消费者心中口碑势必会获得进一步提升,而这一点在如今的“存量竞争时代”中是极为重要的。(文/陈灿)